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第 桃園園園消防季刊消防季刊消防季刊
桃
71 桃
Taoyuan Fire Department Quarterly
期 中華民國105年7-9⺝

鄭
日本高知縣
鄭 與 日本高知縣
鄭市長見證市長見證市長見證 臺灣防災產業協會臺灣防災產業協會
精進服務品質
精進服務品質
精進服務品質 辦
辦理為民服務教育理為民服務教育
簽署
簽署
防
防
電話禮儀訓練話禮儀訓練
及 電 簽署 防災產業合作備忘錄災產業合作備忘錄災產業合作備忘錄

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◎文 / 張維萍 消防花絮

為建立正確為民服務觀念，強化電話 服務」、「確保民眾知的權利與資訊使用
◎文 / 林詠峻
消防花絮
服務禮儀，增進為民服務品質，提供優質 權」及「鼓勵機關提供創意整合服務」等
與感動的服務，本局秘書室特於105年常訓 三大核心目標。透過瞭解民眾真正的需
日本高知縣因所處 高知縣此次由副知
學科訓練中，辦理「為民服務及電話禮 求，滿足民眾對於服務的期待，進而超越
地理環境之故，為日本 事岩城孝章率該縣商工
儀」教育訓練，借由互動問答以及案例解 期待、達成感動服務。並分享歷屆政府服
災害潛勢最高區域之 勞動部等一行共13人訪
說，與外勤第一線接觸民眾的同仁進行溝 務品質獎得獎機關的服務典範案例，激發
一，且其深受人口老化 臺，臺灣防災產業協會
通及分享。 同仁在主動服務、分眾服務、行動服務、
及外移影響，情勢雪上 由臺灣防災產業界頗負
全程服務、互動服務、綠能服務、參與服
鑒於服務人員的電話禮貌態度良好與 加霜。311東日本大地 盛名的秘書長鄭錦桐博
務、多元服務等各個面向提出改善、創
否，影響人民對政府的印象至鉅，本次課 震發生後，日本政府評估未來若南海海 士率員代表與會。簽署儀式前並先至消防局
新。
程特別說明電話應答的用語、禮貌規範及 槽發生大地震，高知縣將首當其衝，預 參觀119勤務指揮中心與桃園市災害應變中
注意事項，並針對電話禮貌常見錯誤案例 透過此次的課程，期許同仁在日常接 估傷亡人數將達人口的1/10!但高知縣深 心，瞭解桃園市於緊急應變上的成果與努
說明正確因應方式，透過現場演練加深同 觸民眾的同時，能發揮同理心，提供民眾 知危機即是轉機，轉而大力推廣防災產 力，並做簡單意見交流。

仁印象。課後同仁踴躍提問，反映實務作 更好的服務，並回饋意見，精進本局為民 業，及強化各種防災基礎設施，現已有 鄭市長於儀式中指出，桃園市103年已與
業遭遇的問題，希冀能兼顧勤務執行與為 服務工作。 豐碩成果，並有防災先進縣的美譽。為 日本靜岡縣簽署「防災相互支援協定」，並
民服務。透過此次課程，秘書室得以瞭解 加強台日企業商機媒合及技術合作，此 於104年派員前往日本靜岡縣進行考查，對本
外勤作業的難處，進而研議解決之道。 次主動與臺灣防災產業協會商談簽署防 市災害防救策略的制訂與各種工作的推行，

在講授電話禮貌之後，進一步延伸介 災產業合作備忘錄，希望藉該協會促進 助益良多。未來期待亦能與高知縣進行合

紹與民眾面對面接觸的服務、以及精進優 臺日雙方合作關係，加強雙方防災產業 作，將防災產業發展引入本市，藉由發展防
化服務的方法。簡要介紹政府服務品質獎- 振興及發展。因此選定於臺灣的國門-桃 災產業，能對政府防災政策的制訂與推動有
第一線服務機關評獎構面及指標，以及政 園市進行簽署儀式，並邀請鄭市長與高 所助益，並形成產官民共同合作推動防災工
府服務創新精進方案「持續推動民眾滿意 知縣岩城孝章副知事一同見證此一歷史 作的共識，一同將同樣位處高災害潛勢區域
性時刻。 的臺灣，把危機轉成轉機，再提昇為商機。